РАСХОДОМЕРЫ: О ГАРАНТИЙНЫХ СРОКАХ И МЕЖПОВЕРОЧНЫХ ИНТЕРВАЛАХ
Дмитрий Анисимов
Автор не хотел бы, чтобы данная статья была воспринята, как рекламная. Суть ее — вовсе не в восхвалении родного предприятия, а в описании одной злободневной проблемы, лежащей на стыке техники и маркетинга, а именно: как соотнести межповерочный интервал расходомера со сроком гарантии на него? Итак, проблема и один из путей ее решения.
Лейтмотивом 20й конференции «Коммерческий учет энергоносителей» в Санкт-Петербурге в ноябре 2004 года стала следующая парадоксальная мысль: огромные диапазоны измерений — фикция; большие межповерочные интервалы — фикция; давайте быть честными, давайте уменьшать, «гонка вооружений» больше уже никому не по силам. А парадоксальна эта мысль потому, что высказывали ее не «обманутые потребители», а... сами производители приборов учета!
Вероятно, теперь мы можем говорить об очередной закономерной фазе становления рынка. Период лихорадочного «насыщения страны товаром» закончился: потребитель научился разбираться в том, что он потребляет, а производитель начал страдать от того, что он «напроизводил». Разговоры о качестве перестали быть абстрактными, цифры в паспортах захотелось переписать с парадных на реальные. Но: вечное «но» — а как же наш конкурент? И потому выступающие на вышеупомянутой конференции просто призывали, но показать пример — опасались. И вспоминался затасканный, но очень хороший и мудрый лозунг: начни перестройку с себя.
Еще немного лирики. Практически все действующие сегодня на рынке расходомеров российские научно-производственные предприятия были созданы специалистами, ушедшими в свое время с «серьезных» заводов или из НИИ. Говоря откровенно, именно оттуда они и «унесли» те идеи и разработки, которые легли в основу роста их новых предприятий. Рост же этот был возможен только тогда, когда разработка изначально «попадала в струю», а предприятие — в череду благоприятных обстоятельств. Но даже для того, чтобы просто оставаться в этой струе (не говоря уже о самостоятельном формировании своих собственных «струй» или ниш), необходимо было совершенствовать технологии, заниматься серьезными исследованиями, проводить масштабные эксплуатационные испытания продукции. Все это — большие, огромные деньги: их сложно заработать, и — главное — в нестабильных российских условиях просто опасно вкладывать в долгосрочные проекты. Но наш народ всегда был изобретателен — и потому сегодня в стране нет ни одного «расходомерного» предприятия, сопоставимого по научному, техническому, технологическому и финансовому потенциалу с зарубежными фирмами, зато российские расходомеры по своим техническим и потребительским характеристикам намного превосходят «породистые» изделия именитых западных производителей.
Но теперь, когда можно надеяться на «всеобщую смену курсов», встает, как минимум, два вопроса: кто первым покажет пример «честности» в плане характеристик своей продукции, и за счет чего мы сможем конкурировать друг с другом и с «варягами», когда станем честными? Отвечать на второй вопрос пока не возьмемся — страшно, а вот на первый ответ, кажется, уже есть.
Наверное, не совсем скромно восхвалять собственное предприятие, да и по убедительности такие выступления значительно уступают «отзывам независимых экспертов». Однако факт остается фактом — именно «ПромСервис» первым из отечественных производителей расходомеров установил на свою продукцию — ВЭПС — гарантийный срок, который равен четырем годам (что немало), и равен межповерочному интервалу (что честно). Почему именно соответствие гарантийного срока межповерочному интервалу мы считаем таким важным параметром и почему именно с этого начинаем разговор о «честности производителя»? Попытаемся объяснить это ниже.
Как известно, межповерочный интервал является одной из важных характеристик средств измерений, причем эту характеристику можно считать в равной степени технической, имиджевой и экономической. Технической — т.к. она характеризует заложенные в прибор инженерные решения, а также уровень существующих на предприятии технологий производства. Имиджевой — потому что как раз инженерия и технология определяют имидж производителя. Ну, а экономической — потому что метрологические поверки отнюдь не бесплатны.
Именно последний фактор непосредственно влияет на конкурентоспособность прибора: при равной отпускной цене потребитель выбирает тот расходомер, который нужно реже поверять, т.е. — затраты на эксплуатацию которого будут ниже. Этот аспект постоянно подчеркивается в рекламе, при этом мы — продавцы, как обычно, лукавим, недоговариваем. Сами ведь знаем: редкий прибор простоит на «нашей воде» два, три или четыре года, сохранив при этом первозданные метрологические характеристики, достигнутые и изначально подтвержденные в условиях лабораторных испытаний. Однако имеет право на жизнь и следующий тезис: если все дело только в воде, т.е. в отложениях, засорах, наростах, то причем здесь межповерочный интервал средства измерений, в описании типа которого четко записано: предназначено для измерений расхода воды — не грязи! — в определенных условиях эксплуатации? Мы не ходим на танцы в болотных сапогах, а в болото не лезем в легких туфлях, т.к. в первом случае танцевать тяжело, а во втором — и ноги промокнут, и обувь развалится. А вот расходомер ВОДЫ ставим на трубу, по которой течет СМЕСЬ воды, ржавчины и мазута, и при этом говорим, что «заявленный межповерочный интервал нереален, т.к. прибор начинает "врать" уже через час работы». Наверное, производителю приборов все же не стоит брать на себя чужие грехи и быть в ответе за все: если отказ (метрологический отказ) расходомера связан только со свойствами измеряемой среды и лечится без вмешательства во внутреннее устройство (механику, схемотехнику) изделия, то стоит ли говорить о «несоответствии межповерочного интервала реальности»?
С другой стороны, если мы так уверены, что наше средство измерений сохраняет свои метрологические характеристики в течение заявленного межповерочного интервала — при соответствии условий эксплуатации предписанным! — то почему мы так «скромничаем» с гарантийным сроком? Межповерочный интервал характеризует степень уверенности производителя в метрологической надежности своего прибора. Гарантийный срок характеризует степень уверенности производителя в общей надежности своего прибора. При этом в случае метрологии уверенность производителя подтверждена государством — испытания, сертификат, заключения экспертов. Но ведь говорить о метрологической надежности «в целом» ненадежного или потерявшего работоспособность прибора, по меньшей мере, нелепо! Так почему же мы имеем массу расходомеров, показаниям которых мы должны верить без сомнений по четыре – пять лет, но в безотказности которых мы уверены всего на год-полтора?
«Враждебная» версия примерно такова. Все приборы изначально ненадежны. Ненадежный прибор накладно долго «держать на гарантии», а с малым межповерочным интервалом его сложно продать. Зато довольно просто «обмануть государство» на испытаниях, получить сертификат с длительным — «как у всех» — интервалом, а дальше пусть потребитель решает проблемы прибора за свои деньги. Производители же раскрывают данную проблему по-своему. Да, с малым МПИ в сертификате — «не жизнь». Но любой (или почти любой?) производитель реально уверен, что на «нормальной» воде метрологические характеристики его прибора на самом деле «не уходят» за допустимые пределы в течение всего МПИ. Производитель подтверждает длительный интервал, собрав статистику по объектам с относительно чистой водой и относительно хорошими условиями эксплуатации. Т.е., межповерочный интервал «честен», он подтвержден. Но при этом производитель знает, что двадцать, пятьдесят или девяносто процентов реализованных им качественных приборов будут установлены в полузатопленных подвалах на трубах с омерзительно грязной водой, а значит «в отказах недостатка не будет». И производитель не желает в течение длительного гарантийного срока за свои деньги лечить чужие болезни. И ведь с этим тоже можно согласиться! Вот почему мы и имеем большие межповерочные интервалы при малых гарантийных.
Объяснить — объяснили, но внешнее логическое несоответствие остается. Более того, это несоответствие ведет к потере доверия к нам — производителям — со стороны потребителей. Значит, его нужно разрешить. Очевидно, что здесь есть два пути: уменьшить межповерочный интервал или увеличить гарантийный. Первый путь невозможен: не потому, что мы боимся стать неконкурентоспособными, а потому, что мы уверены в надежности — как технической, так и метрологической — своих приборов в нормальных условиях эксплуатации. И наш заявленный МПИ заявлен не с потолка. Значит остается только второй путь: «удлинить» гарантию до величины межповерочного интервала. Что, собственно, «ПромСервис» и сделал в конце 2004 года.
Но как же быть с реальными условиями эксплуатации? Мы вряд ли можем их изменить — но мы можем их контролировать. Ведь любая гарантия небезусловна, она действует только при соблюдении определенных норм, правил, соглашений. Наши правила описаны в обновленном Руководстве по эксплуатации ВЭПС и продублированы в паспорте прибора. Не будем повторять их здесь, отразим только общую суть: прибор обеспечивается четырехлетней гарантией тогда и только тогда, когда он используется по назначению и в строгом соответствии с рекомендациями производителя. И, что немаловажно: для устранения (или ослабления) негативного влияния пресловутой «российской специфики» прибор периодически должен подвергаться процедурам технического обслуживания.
Вообще же, увеличение гарантийного срока — это не только и не столько техническое решение или рекламная акция. На самом деле это целый комплекс мероприятий, которые должны дать новый толчок развития предприятия, способствовать росту и укреплению нашей сбытовой и сервисной сети и в очередной раз улучшить нашу продукцию. Изначально решение об увеличении гарантийного срока базировалось на том, что на предприятии вот уже почти год действует система менеджмента качества (СМК), сертифицированная по ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Дальше пока не все ясно, не все строго обосновано, почти ничего еще не проверено на практике. Поэтому подробней на эту тему мы сможем поговорить лишь какое-то время спустя — возможно, через год, а возможно и раньше. Пока же важно осознать следующее: «ПромСервис» первым из отечественных производителей расходомеров увеличил срок гарантии на свои приборы до величины «большого» межповерочного интервала. Таким образом, мы говорим потребителям своей продукции: все характеристики наших приборов реальны, и мы за это отвечаем! Призываем других производителей расходомеров последовать нашему примеру — конечно, пока вы этого не сделали, мы приобретаем над вами конкурентное преимущество, но... наверное, «общее» доверие потребителей к отечественной расходометрии гораздо важнее!
Контакты: anisimov@teplopunkt.ru